مدل تعالی سازمانی
ساعت ٩:٤۱ ‎ق.ظ روز ۱۳٩٠/۳/۳٠ : توسط : اکبر دریادل

تعالی سازمانی

رشد و ارتقای سطح یک سازمان در تمامی ابعاد

کسب رضایتمندی کلیه ذینفعان

ایجاد تعادل بین خواسته ها و انتظارات کلیه ذینفعان

تضمین موفقیت سازمان در بلند مدت

 

کاربردهای مدل تعالی سازمانی

ابزاری برای خود ارزیابی به منظور تعیین موقعیت سازمانها در مسیر تعالی،کمک به درک فاصله بین اهداف و واقعیت هاوترغیب سازمانها به یافتن راه حلهای بهبود.

مبنایی برای ایجاد زبان و تفکر مشترک در تمامی ابعاد سازمان و در همه حوزههای عملکرد.

چارچوبی برای درک وضعیت اقدامات انجام شده، حذف دوباره کاری ها و تشخیص انحرافات

ساختاری برای سیستم مدیریتی سازمان

 

مزایای مدل تعالی سازمانی

برخورداری این مدل از دیدگاه سیستماتیک و فراگیر

مدیریت مبتنی بر فرآیندهای سازمانی

توجه ویژه به نتایج کسب شده توسط سازمان

ارزیابی مبتنی بر واقعیات

مشارکت گسترده کارکنان

شناسایی نقاط قوت و زمینه های قابل بهبود

ارائه تصویر واقعی از فعالیتهای سازمان

تبادل تجربیات درون و برون سازمانی با بکارگیری ابزار کاوی ( benchmarking)

استفاده از رویکرد خودارزیابی به منظور تعالی سازمان

 

 

ارزشها و مفاهیم بنیادین تعالی سازمانی بدون توجه به بخش و اندازه سازمان ها، برای کلیه آنها قابل کاربرد بوده و مدل تعالی سازمانی را پشتیبانی می نماید.

نتیجه گرایی: تعالی دستیابی به نتایجی است که رضایت کلیه ذینفعان سازمان را در بر داشته باشد.

مشتری مداری: تعالی خلق ارزش های مطلوب مشتری است.

رهبری و ثبات در مقاصد: تعالی رهبری دوراندیش و الهام بخش همراه با ثبات در مقاصد است.

مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیت ها: تعالی مدیریت سازمان از طریق مجموعه ای از سیستم ها ، فرآیندها و واقعیت های مرتبط و به هم پیوسته است.

توسعه و مشارکت کارکنان: تعالی حداکثر نمودن مشارکت کارکنان از طریق توسعه و دخالت دادن آنها در امور است.

یادگیری و بهبود مستمر: تعالی به چالش طلبیدن وضع موجود و ایجاد تغییر به منظور نوآوری و خلق فرصتهای بهبود با استفاده از یادگیری است.

توسعه همکاری های تجاری: تعالی توسعه و حفظ مشارکت هایی است که برای سازمان ارزش افزوده ایجاد می کند.

مسؤلیت اجتماعی سازمان: تعالی فراتر رفتن از چارچوب حداقل الزامات قانونی است که سازمان در آن فعالیت می کند و تلاش برای درک و پاسخگویی به انتظارات ذینفعان سازمان در جامعه است.

 

 

معیار 1 رهبری

 

الف ) رهبران ، مأموریت ، آرمان ، ارزشها و اصول اخلاقی سازمان را ایجاد کرده و نقش الگو در فرهنگ تعالی را ایفا می کنند  

ایجاد و توسعه مأموریت ، آرمان و فرهنگ سازمان  

ایجاد و توسعه ارزشها ، اصول اخلاقی و مسئولیتهای اجتماعی سازمان و ایفای نقش الگو در رعایت و انجام آنها به گونه ای که فرهنگ تعالی را پشتیبانی نماید

بازنگری و بهبود اثر بخشی رفتارهای شخصی در رهبری  

مشارکت فعال در فعالیت های بهبود  

ایجاد انگیزه و تشویق به تفویض اختیار ، خلاقیت و نوآوری ، بعنوان مثال از طریق تغییر ساختارسازمان ، سرمایه گذاری در آموزش و فعالیت های بهبود  

تشویق ، حمایت و عمل بر اساس دست آوردهای فعالیت های یادگیری  

اولویت بندی فعالیت های بهبود  

ایجاد انگیزه و تشویق همکاری های درون سازمانی  

ب) رهبران ، شخصاً برای اطمینان یافتن از ایجاد ، توسعه و استقرار سیستم های مدیریت و بهبود مستمر آنها ، مشارکت دارند  

همسو سازی ساختار سازمان در راستای حمایت از جاری سازی خط مشی و استراتژی آن  

اطمینان از ایجاد ، توسعه و استقرار سیستمی به منظور مدیریت فرآیند ها  

تعیین متولیان فرآیند ها به گونه ای روشن  

 اطمینان از ایجاد ، توسعه و استقرار فرآیندی جهت توسعه ، جاری سازی و به روز آوری خط مشی و استراتژی 

اطمینان از ایجاد ، توسعه و استقرار فرآیندی جهت اداره مؤثر سازمان

اطمینان از ایجاد ، توسعه و استقرار فرآیندی به منظور اندازه گیری ، بازنگری و بهبود نتایج کلیدی

اطمینان از ایجاد ، توسعه و استقرار فرآیند با فرآیند هایی جهت انگیزه برای شناسایی ، برنامه ریزی و استقرار بهبودها به منظور کاراتر کردن رویکردها

بعنوان مثال از طریق خلاقیت ، نوآوری و فعالیت های یادگیری

ج) رهبران با مشتریان ، شرکای تجاری و نمایندگان جامعه تشریک مساعی می کنند

درک و پاسخگویی به انتظارات و بر آوردن آنها

بر قراری همکاری های تجاری و مشارکت در آن 

برقراری فعالیت های بهبود مشترک و مشارکت در آن

قدردانی از افراد و گروه های ذینفع بخاطر مشارکت سازنده در کسب و کار ، وفاداری و مانند آن

مشارکت در تشکل های حرفه ای ، کنفرانس ها و سمینار ها ، به ویژه آنهایی که در راستای ترویج و حمایت از تعالی هستند

ترویج ، حمایت و حضور در فعالیت هایی با هدف بهبود محیط جهانی و مشارکت سازنده سازمان در جامعه با توجه به حقوق و علایق نسلهای آینده

د) رهبران ، در کارکنان ایجاد انگیزه نموده و از آنها حمایت و قدر دانی می کنند

شخصاً مأموریت ، آرمان ، ارزشها ، خط مشی و استراتژی ، برنامه ها ، اهداف بلند مدت و کوتاه مدت سازمان را با کارکنان در میان می گذارند 

در دسترس کارکنان هستند ، به دقت به سخنان آنان گوش می سپارند ، الهام بخش آنانند ، ایشان را متحد می سازند و پاسخگوی آنان هستند

کمک و پشتیبانی از کارکنان جهت دستیابی آنها به برنامه ها ، اهداف بلند مدت و کوتاه مدت خود

تشویق و توانمند سازی کارکنان به منظور مشارکت در فعالیت های بهبود

قدردانی به موقع و مناسب از تلاش های فردی و گروهی در تمامی سطوح سازمان

ترویج و تشویق فرصتهای برابر و تمایزات 

ه) رهبران ، تغییرات سازمانی را شناسایی و راهبری می کنند

 

معیار 2 خط مشی و استراتژی

 

الف ) خط مشی و استراتژی بر اساس خواسته ها و انتظارات حال و آینده ذینفعان پایه ریزی می شوند

جمع آوری و درک اطلاعات به منظور شناسایی بازارها و بخشهایی از بازار که سازمان در حال و آینده در آن فعالیت می کند

شناسایی ، درک و پیش بینی نیازها و انتظارات حال و آینده ذینفعان مشتمل بر مشتریان ، کارکنان ، شرکاء ، جامعه و سهام داران

شناسایی ، درک و پیش بینی توسعه موقعیت بازار مشتمل بر فعالیتهای رقبا

ب)خط مشی واستراتژی بر اساس اطلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد،تحقیقات ، یادگیری و فعالیتهای خلاقانه پایه ریزی میشوند

تجزیه و تحلیل خروجی حاصل از شاخص های عملکرد داخلی

تجزیه و تحلیل خروجی حاصل از فعالیت های یادگیری

تجزیه و تحلیل تصویر بیرونی سازمان و داده های مرتبط با آگاهی از مارک تجاری

تجزیه و تحلیل عملکرد رقبا و بهترین سازمانها در گروه خود 

تجزیه و تحلیل داده های مرتبط با شایستگی های محوری همکاران تجاری بالفعل و بالقوه

تجزیه و تحلیل داده های کوتاه مدت و بلند مدت موضوعات اجتماعی ، محیطی ، ایمنی و قانونی

تجزیه و تحلیل داده های اثر گذاری محصولات و خدمات در تمامی طول چرخه عمر آنها

شناسایی و درک شاخص های اقتصادی و انسانی 

 تجزیه و تحلیل داده ها به منظور تعیین تأثیر فن آوریها و مدال های کسب و کار جدید در عملکرد سازمان

ج) خط مشی و استراتژی ، تدوین شده ، مورد بازنگری قرار گرفته و به روز می شوند  

ایجاد ، توسعه . بازنگری و به روز آوری خط مشی و استراتژی سازگار بامأموریت و آرمان سازمان و مفاهیم تعالی

ایجاد تعادل بین نیازها و انتظارات کوتاه مدت و بلند مدت ذینفعان 

ارزیابی ریسک ها و شناسایی راه های بر طرف سازی آنها

شناسایی مزیتهای رقابتی حال و آینده

شناسایی قابلیت های محوری و نیازهای مشارکت ها و اتحادها به منظور اطمینان ازجاری سازی خط مشی و استراتژی

تأکید مجدد بر حضور در بازارهای تثبیت شده و یا تعیین نیاز به تغییر در بازار

همسو کردن استراتژی سازمان با همکاران تجاری و متحدان

شناسایی عوامل بحرانی موفقیت ( CSF )

همسو کردن و توسعه مستمر استانداردهای اجتماعی و زیست محیطی با همکاران تجاری

ارزیابی تناسب و اثر بخشی خط مشی و استراتژی

د) خط مشی و استراتژی از طریق چهارچوب فرآیندهای کلیدی جاری می شوند

شناسایی و طراحی چهارچوب فرآیندهای کلیدی مورد نیاز ، جهت اطمینان از جاری سازی خط مشی و استراتژی سازمان

تعیین مالکیت روشن برای فرآیندهای کلیدی

 تعریف فعالیتهای کلیدی با توجه به ذینفعان

بازنگری اثر بخشی چهارچوب فرآیندهای کلیدی برای اطمینان از جاری سازی خط مشی و استراتژی سازمان

 

معیار 3 کارکنان

 

الف ) منابع انسانی برنامه ریزی و مدیریت شده و بهبود می یابند

ایجاد و توسعة خط مشی ها ، استراتژی ها و برنامه های منابع انسانی .

 مشارکت کارکنان و نمایندگان آنها در ایجاد و توسعه خط مشی ها ، استراتژیها و برنامه های منابع انسانی .

همسو کردن برنامه های منابع انسانی با خط مشی ، استراتژی ، ساختار سازمانی و چهارچوب فرآیندهای کلیدی .

مدیریت استخدام ، توسعه شغلی و برنامه ریزی جانشین پروری .

ترویج و اطمینان از وجود انصاف در تمامی زمینه های شغلی شامل خط مشی ها ، استراتژی ها ، و برنامه های مرتبط با ایجاد فرصتهای برابر .

استفاده از نظر سنجی کارکنان و سایر روشهای دریافت بازخور جهت بهبود خط مشی ها ، استراتژیها و برنامه های منابع انسانی

استفاده از روشهای نوآورانه سازمانی جهت بهبود روشهای انجام کار مانند : سازماندهی مجدد زنجیره تأمین و کار گروهی انعطاف پذیر .

ب) دانش و شایستگی کارکنان شناسایی شده ، توسعه یافته و نگهداری می شود

شناسایی ، دسته بندی و انطباق دانش و شایستگی های کارکنان با نیروهای سازمان .

ایجاد ، توسعه و استفاده از آموزش و برنامه های توسعه جهت اطمینان از انطباق کارکنان با توانایی های مورد نیاز سازمان در حال و آینده .

توسعه ، هدایت و آموزش کلیه افراد جهت کمک به دستیابی و بهره گیری از توانایی های بلقوه خود .

طراحی و ترویج فرصتهای یادگیری فردی ، گروهی و سازمانی .

 توسعه کارکنان از طریق تجربه کاری .

توسعه مهارت های کار گروهی .

همسو کردن اهداف فردی و گروهی با مقاصد سازمان .

بازنگری و به روز نمودن اهداف فردی و گروهی .

ارزیابی عملکرد و کمک به آنان جهت بهبود عملکردشان .

ج) کارکنان مشارکت داده شده و به آنان تفویض اختیار می شود

تشویق و حمایت از مشارکت فردی و گروهی در فعالیتهای بهبود .

تشویق و حمایت از مشارکت کارکنان از طریق حضور در کنفرانسهای داخلی ، مراسم و پروژه های اجتماعی .

ایجاد فرصت های ترغیب کننده مشارکت و فرصت هایی که از رفتارهای نوآورانه و خلاقانه حمایت کند .

آموزش مدیران جهت ایجاد ، توسعه و اجرای برنامه های تفویض اختیار به کارکنان در انجام فعالیت هایشان .

تشویق کارکنان به کار ، با یکدیگر در قالب گروه ها .

د) کارکنان و سازمان گفتمان دارند

شناسایی نیازهای ارتباطی .

 ایجاد وتوسعه خط مشی ها ، استراتژی ها و برنامه های ارتباطی بر پایه نیازهای ارتباطی .

ایجاد ، توسعه و استفاده از کانالهای ارتباطی بالا به پایین ، پایین به بالا و افقی .

شناسایی و اطمینان از فرصتهای به اشتراک گذاری بهترین تجارب و دانش .

ه ) کارکنان مورد تشویق و تقدیر قرار گرفته و به آنها توجه می شود

همسو کردن پاداش ها ، آرایش مجدد ، تعدیل نیرو و سایر امور استخدامی با خط مشی و استراتژی .

تقدیر از کارکنان به منظور ارتقاء و تثبیت مشارکت و تفویض اختیار به آنها .

ارتقاء آگاهی ها و مشارکت در امور بهداشتی ، ایمنی ، زیست محیطی و مسئولیهای اجتماعی .

برقراری مزایای مختلف ، نظیر برنامه های بازنشستگی و هزینه های درمانی .

شناسایی و توجه به تفاوتها و زمینه های مختلف فرهنگی در جهت ترویج فعالیتهای فرهنگی و اجتماعی .

فراهم آوردن منابع و خدماتی که الزامات قانونی را برآورده نموده و در برخی موارد از این الزامات فراتر رود .

 

معیار 4 مشارکتها و منابع

 

الف ) همکاری های تجاری بیرونی ، مدیریت می شود

شناسایی فرصت های کلیدی مشارکت با سازمانها و اجتماع در راستای خط مشی ، استراتژی و مأموریت سازمان .

ساختار دهی روابط باهمکاران تجاری و تأمین کنندگان به منظور ایجاد ارزش و بیشینه سازی آن .

شکل دهی به مشارکت ها در زنجیره تأمین که منجر به ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان می شود .

شناسایی و همتراز کردن شایستگی های محوری همکاران تجاری و حمایت از توسعه های دو جانبه .

اطمینان از سازگاری فرهنگی و به اشتراک گذاردن دانش با سازمان همکار .

ایجاد و حمایت از تفکر نو آور و خلاق با استفاده از مشارکت ها .

ایجاد هم افزایی از طریق کار با یکدیگر جهت فرآیندها و ایجاد ارزش افزوده در زنجیره تأمین کننده – مشتری ( زنجیره ارزش )

ب) منابع مالی ، مدیریت می شود

ایجاد ، توسعه و استقرار استراتژی ها و فرآیندهای مالی به منظور استفاده از منابع مالی در حمایت از خط مشی و استراتژی سازمان .

طراحی سیستم برنامه ریزی و گزارش دهی مالی جهت برآورده نمودن انتظارات ذینفعان مالی از سازمان .

تعیین و استقرار مکانیزم های گزارشگیری .

ارزیابی میزان سرمایه گذاری و برداشت سرمایه از دارائی های مشهود و نا مشهود .

ایجاد ، توسعه و معرفی روشهای مدیریت ریسک منابع مالی در کلیه سطوح متناسب سازمان .

برقراری و اجرای فرآیندهای اصلی اداره سازمان در کلیه سطوح متناسب .

ج) ساختمان ها ، تجهیزات و مواد ، مدیریت می شود

ایجاد و توسعه یک استراتژی جهت مدیریت ساختمانها ، تجهیزات و مواد که خط مشی و استراتژی سازمان را حمایت نماید .

مدیریت نگهداری و استحصال دارائی ها در جهت بهبود عملکرد آنها در کل چرخة عمر .

مدیریت امنیت دارائی ها .

اندازه گیری و مدیریت هر گونه تأثیر زیان آور دارائی های سازمان بر روی جامعه و کارکنان ( شامل ارگونومی ، بهداشت و ایمنی ) .

استعمال منابع به صورت مناسب و سازگار با محیط زیست در کل چرخه عمر یک محصول .

بهینه کردن موجودی های مواد .

بهینه کردن استفاده از خدمات عمومی ( مثل تلفن ، برق و .... )

کاهش و بازیافت ضایعات .

حداقل سازی هر گونه تأثیر زیان آور ناشی از محصولات و فرآیندهای تولید و خدمات .

بهینه کردن حمل و نقل .

د) فناوری ، مدیریت می شود

ایجاد و توسعه یک استراتژی جهت مدیریت فناوری به نحوی که خط مشی و استراتژی سازمان را حمایت کند .

شناسایی و ارزیابی فناوری های جایگزین و نو در راستای خط مشی و استراتژی و اثر آنها بر روی سازمان و جامعه .

مدیریت سرمایه گذاری در فناوری شامل شناسایی و جایگزینی فناوری های منسوخ .

بکار انداختن و بهره برداری از فناوری موجود .

ایجاد و توسعه فناوری های نوآورانه و سازگار با محیط ( صرفه جویی در انرژی و منابع ، حداقل کردن ضایعات و آلودگی ها ، ترغیب به بازیافت و استفاده مجدد ) .

استفاده از فناوری های ارتباطات و اطلاعات در حمایت و بهبود عملیات های مؤثر سازمان .

استفاده از فناوری در حمایت از بهبود .

ه) اطلاعات و دانش ، مدیریت می شود

ایجاد و توسعه یک استراتژی جهت مدیریت اطلاعات و دانش به نحوی که خط مشی و استراتژی سازمان را حمایت نماید .

جمع آوری ، ساختار دهی و مدیریت اطلاعات و دانش در حمایت از خط مشی و استراتژی .

ایجاد ، دسترسی مطلوب برای استفاده کنندگان داخل و خارج سازمان به اطلاعات و دانش مرتبط با آنها .

بهره گیری از فناوری اطلاعات در حمایت از ارتباطات درون سازمانی و مدیریت دانش و اطلاعات .

 تضمین و بهبود اعتبار ، یکپارچگی و امنیت اطلاعات .

پرورش ، توسعه و حفاظت مناسب از دارایی های فکری انحصاری جهت بیشینه سازی ارزش برای مشتری .

جستجو جهت دستیابی ، افزایش و استفاده از دانش به صورت مؤثر

ایجاد تفکر خلاق و نوآور در سازمان با استفاده از منابع اطلاعاتی و دانش مرتبط .

 

معیار 5 فرآیندها

 

الف ) فرآیندها به گونه ای نظام مند طراحی و مدیریت می شوند

طراحی فرآیندهای سازمان ، از جمله فرآیندهای کلیدی مورد نیاز برای اطمینان از جاری سازی خط مشی و استراتژی .

شناسایی ذینفعان فرآیندها و مدیریت ارتباطات در درون و بیرون سازمان و با همکاران تجاری برای مدیریت مؤثر فرآیندهای به هم مرتبط .

برقراری سیستم مدیریت فرآیندها .

به کارگیری سیستمهای استاندارد در مدیریت فرآیند ، مانند سیستمهای مدیریت کیفیت ، سیستم های زیست محیطی و سیستمهای ایمنی و بهداشت شغلی .

بکارگیری شاخصهای فرآیند و تعیین اهداف عملکردی .

 بازنگری اثر بخشی چهارچوب فرآیندها در اطمینان از جاری سازی خط مشی و استراتژی .

ب) فرآیندها به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان در صورت نیاز ، با استفاده از نوآوری ها بهبود می یابند

شناسایی و اولویت بندی فرصت های بهبود و سایر تغییرات اعم از تغییرات تدریجی و یکباره .

استفاده از نتایج ادارکی و عملکردی و اطلاعات بدست آمده از فعالیت های یادگیری جهت تعیین الویت ها و اهداف بهبود و تعیین روشهای بهبود یافته عملیاتی .

ترغیب و بکارگیری استعدادهای خلاق و نوآور کارکنان ، مشتریان و شرکای تجاری در بهبودهای تدریجی و یکباره .

کشف و استفاده از طراحی های جدید فرآیند ، فلسفه های عملیاتی و فناوری توانمند ساز .

 تعیین روشهای مناسب برای استقرار تغییرات .

اجرای آزمایشی و کنترل استقرار فرآیندهای جدید یا تغییر یافته .

در میان گذاردن تغییرات فرآیندها با تمامی ذینفعان مرتبط .

اطمینان از آموزش دیدن کارکنان جهت اجرای فرآیندهای جدید یا تغییر یافته ، قبل از استقرار .

اطمینان از دستیابی فرآیندهای تغییر یافته به نتایج پیش بینی شده .

ج) محصولات و خدمات بر اساس خواسته ها و انتظارات مشتری طراحی و ایجاد می شوند

استفاده از تحقیقات بازار ، نظر سنجی مشتریان و سایر بازخورها جهت تعیین نیازها و انتظارات حال و آینده مشتریان در زمینه محصولات و خدمات .

پیش بینی و شناسایی بهبودها با هدف بهتر کردن محصولات و خدمات در جهت برآورده کردن نیازها و انتظارات آینده مشتریان و سایر ذینفعان .

طراحی ، ایجاد و توسعه محصولات و خدمات جدید با کمک مشتریان و همکاران تجاری به گونه ای که به افزایش ارزش برای مشتری منجر شود .

درک و پیش بینی تأثیر فناوری های جدید بر محصولات و خدمات و قابلیت های این فناوری ها .

ایجاد و توسعه محصولات و خدمات جدید برای بازار تثبیت شده فعلی و دستیابی به سایر بازارها .

استفاده از خلاقیت ، نوآوری و شایستگیهای کلیدی کارکنان داخل سازمان و همکاران تجاری خارج سازمان در طراحی ، ایجاد و توسعه محصولات و خدمات قابل رقابت

د) محصولات و خدمات ، تولید ، تحویل و پشتیبانی می شوند

تولید یا تأمین محصولات و خدمات هماهنگ با طراحی ها و توسعه های صورت گرفته .

بازاریابی ، اطلاع رسانی و فروش محصولات و خدمات به مشتریان بالفعل و بالقوه .

اطمینان از تحویل مناسب محصولات و خدمات به مشتریان .

ارائه خدمات پس از فروش در مورد محصولات و خدمات شامل جایگزینی محصولات و خدمات هر کجا که نیاز باشد .

ه) ارتباط با مشتری مدیریت شده و تقویت می شود

تعیین و برآورده کردن نیازهای ارتباطی روزمرة مشتریان .

رسیدگی به بازخورهای دریافتی از ارتباط روزمره با مشتریان از جمله شکایات .

مشارکت فعال و آینده نگر با مشتریان به منظور تبادل نظر و برآورده کردن نیازها ، خواسته ها و علایق مشتریان .

پیگیری و بررسی فروش ها ، خدمات پس از فروش و سایر تماس ها جهت تعیین سطح رضایت مشتریان از محصولات ، خدمات و دیگر فرآیندهای مرتبط با مشتریان در زمینه فروش و پشتیبانی .

کوشش برای حفظ خلاقیت و نوآوری در زمینه فروش و پشتیبانی به مشتری .

برقراری مشارکت هایی با مشتریان که در زنجیره تأمین ارزش ایجاد می کند .

استفاده از نظر سنجی منظم و سایر روشهای ساخت یافته جمع آوری اطلاعات و اطلاعات جمع آوری شده در تماس های روزمره با مشتریان جهت شناسایی و تقویت سطوح رضایت مشتریان از ارتباطات برقرار شده با آنها .

توصیه به مشتریان برای استفاده مسئولانه از محصولات .

 

  • معیار 6 نتایج مشتری
 

الف ) مقیاس ادراکی

این مقیاس ها، بیانگر ادراکات مشتریان از سازمان است ، ( به عنوان مثال این اندازه ها از طریق نظر سنجی های مشتری و گروه های نمونه ، رتبه بندی های فروشندگان ، تقدیرها و شکایات رسمی بدست می آیند . )

تصویر سازمان :

فروش و پشتیبانی پس از فروش :

- در دسترس بودن        

- توانایی ها و رفتار کارکنان

- ارتباطات           

- توصیه و پشتیبانی

- شفافیت

- متون و مستندات فنی تهیه شده برای مشتری

- انعطاف پذیری

- رسیدگی به شکایات

- رفتار آینده نگر 

- آموزشهای تخصصی برای استفاده از محصول

-پاسخگویی

- زمان پاسخگویی

 

- پشتیبانی فنی

 

- تدارک ضمانت و گارانتی

محصولات و خدمات :

وفاداری :

- کیفیت

- تصمیم به خرید مجدد

- ارزش

- تمایل به خرید سایر محصولات و خدمات سازمان

- قابلیت اطمینان و پایایی

- تمایل به معرفی و توصیه سازمان به دیگران

- نوآوری در طراحی

 

- تحویل مناسب

 

- جنبه های زیست محیطی

 

ب) شاخص های عملکردی

این شاخص ها ، شاخص هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش ، درک ، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی ادراکات مشتریان بیرونی سازمان به کار گرفته می شوند .

تصویر سازمان :

 فروش و پشتیبانی پس از فروش :

-تعداد تقدیر نامه های دریافتی از مشتریان وتعداد دفعات نامزد شدن برای جوایز

- تقاضا برای آموزش

- پوشش خبری

- رسیدگی به شکایات

 

- میزان پاسخگویی

 محصولات و خدمات :

وفاداری :

- رقابت پذیری  

 - مدت زمان تداوم ارتباط

- میزان خرابی ، خطا و مرجوعی

- توصیه های مؤثر

- تأییدیه های کیفیت و زیست محیطی

- تناوب یا ارزش پولی سفارشات

- تدارک ضمانت و گارانتی

- تعداد شکایات و قدردانی ها

- شکایات

- کسب و کارهای جدید و یا از دست رفته

- شاخص های ترابری

- نگهداری و حفظ مشتری

- چرخة عمر محصول

 

- نوآوری در طراحی

 

- مدت زمان ارائه محصول به بازار

 

     

 

معیار 7 نتایج کارکنان

 

الف ) مقیاس ادراکی

این مقیاس ها، بیانگر ادراکات کارکنان از سازمان است . ( به عنوان مثال این اندازه ها از طریق نظر سنجی ها ، گروههای نمونه ، مصاحبه ها و ارزیابی های ساختار یافته به دست آیند .)

انگیزش :

 رضایتمندی :

- توسعه شغلی

 - فعالیتهای اداری سازمانی

- ارتباطات

- شرایط استخدام

- تفویض اختیار

- تسهیلات و خدمات

- فرصت های برابر

- شرایط ایمنی و بهداشت

- مشارکت

- امنیت شغلی

- رهبری

- حقوق و مزایا

- فرصتهای یادگیری و دستیابی به اهداف

- روابط همکاران

- قدردانی

- مدیریت تغییر و تحول

- تعیین اهداف و ارزیابی

- خط مشی و اثرات زیست محیطی سازمان

- ارزشهای سازمانی ، آرمان ، مأموریت ،  

- نقش سازمان در اجتماع محلی و جامعه

خط مشی و استراتژی

- شرایط محیطی کار

- آموزش و توسعه

 

ب) شاخص های عملکردی

این شاخص ها ، شاخص هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش ، درک ، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی ادراکات آنان به کار گرفته می شوند .

دست آوردها :

رضایتمندی :

- تقابل شایستگی های مورد نیاز سازمان در قیاس با شایستگی های موجود

- میزان غیبت و بیماری

- بهره وری

- میزان حوادث

 - میزان موفقیت آموزشها و برنامه های توسعه کارکنان در دستیابی به اهداف

- شکایات و نارضایتی ها

- جوایز و تقدیر های بیرونی

- روندهای استخدام

 

- میزان جذب و ترک سازمان و وفاداری کارکنان

  

- اعتصاب ها

 

- میزان استفاده از تسهیلات و مزایای ایجاد شده توسط سازمان

انگیزه و مشارکت :

خدمات مهیا شده برای کارکنان سازمان

- مشارکت در گروه های بهبود

- دقت در امور اداری کارکنان

- مشارکت در نظام پیشنهادات

- اثر بخشی ارتباطات

- سطوح آموزش و توسعه

- سرعت پاسخگویی به درخواست ها

- مزایای قابل اندازه گیری کار گروهی

- ارزیابی آموزش ها

- قدردانی از اشخاص و گروه ها

 

- میزان پاسخگوئی به نظر سنجی های کارکنان

 

     

 

معیار 8 نتایج جامعه

 

- تاثیر بر اقتصاد محلی ، ملی و جهانی

- تحلیل و بررسی زنجیره تأمین

- ارتباط با مسئولین و سازمانهای مرتبط

- ارزیابی عملکرد زیست محیطی و ارزیابی دوره عمرمحصول

- رفتار مبتنی بر اخلاق

 

مشارکت با انجمن ها و گروه های محلی :

گزارشگیری از فعالیت ها به منظور کمک به حفاظت و پایداری منابع :

- مشارکت در آموزش و یادگیری

- انتخاب روش مناسب حمل و نقل

- مشارکت در تشکل های اجتماعی در فعالیتهای مرتبط

- پیامدهای زیست محیطی

- حمایت از خدمات رفاهی و پزشکی

- کاهش و حذف ضایعات و بسته بندی مناسب

- حمایت از فعالیتهای ورزشی و امور تفریحی

- جایگزینی مواد اولیه و سایر ورودی ها

- تلاشهای داوطلبانه و بشر دوستانه

- استفاده مناسب از خدمات عمومی مانند گاز ، آب و برق

الف ) مقیاس ادراکی

این مقیاس ها، بیانگر ادراکات جامعه از سازمان است . ( به عنوان مثال این اندازه ها از طریق نظر سنجی ها ، گزارش ها ، نشریات ، گردهمایی های عمومی و مراجع رسمی و دولتی به دست می آیند . ) برخی از اندازه ها که به عنوان مقیاس ادارکی مطرح شده است قابل طرح در شاخص های عملکردی هستند و بالعکس .

تصویر سازمان :

کاهش و پیشگیری اذیت و خسارت ناشی ازعملیات سازمان و یا در طول چرخة عمر محصولات و خدمات

- تقابل شایستگی های مورد نیاز سازمان

- تصویر سازمان به عنوان یک کارفرما

- تصویر سازمان به عنوان یک عضو مسئول در جامعه

- مخاطرات بهداشتی و حوادث

عملکرد به عنوان یک شهروند مسئول :

- صدا و بوی نامطلوب

- انتشار اطلاعات مرتبط با جامعه

- خطرات ( ایمنی )

- ایجاد موقعیتهای برابر

- آلودگی ها و انتشار سموم

 

- بازیافت

ب) شاخص های عملکردی

این شاخص ها ، شاخص هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش ، درک ، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی ادراکات جامعه به کار گرفته می شوند .

کنترل تغییرات در سطوح استخدام و ایجاد شغل

تقدیر نامه ها و جوایز دریافتی

مراودات با مسئولین و سازمانها در مورد

- تبادل اطلاعات مرتبط با بهترین تجارب در زمینه مسئولیت اجتماعی ، ممیزی ها و گزارش به جامعه

- گواهینامه

 

- تأییدیه ها

 

- واردات یا صادرات

 

- برنامه ریزی

 

- ترخیص محصول

 
     

 

 

معیار 9 نتایج کلیدی عملکرد

 

 

الف ) دستاوردهای کلیدی عملکرد

 

این شاخص ها ، نتایج کلیدی برنامه ریزی شده سازمان هستند که وابسته به اهداف     بلند مدت و کوتاه مدت آن است .

 

 

دستاوردهای مالی :

دستاوردهای غیرمالی :

 

- داده های عمومی و مرتبط بازار ( فروش ، قیمت سهام ، سود سهام و... )

- سهم بازار

 

- سود آوری ( سود ناخالص ، سود هر سهم ، در آمدهای قبل از بهره و مالیات ، حاشیه سود و .... )

- مدت زمان معرفی محصولات یا خدمات به بازار

 

- اطلاعات مرتبط با سرمایه گذاری و دارایی ها ( بازگشت سرمایه ، بازگشت دارایی خالص .. )

- میزان موفقیت ها

 

- عملکرد بودجه ای ( عملکرد در کل سازمان و نیز در هر یک از واحد ها ) .

- حجم ( تولید ، فروش ...... )

 

 

- عملکرد فرآیندها

 

ب) شاخص های کلیدی عملکردی

 

 

این شاخص ها ، شاخص هایی عملیاتی هستند که به منظور پایش و درک فرآیندها و پیش بینی و بهبود احتمالی دستاوردهای کلیدی عملکرد به کار گرفته می شوند .

 

 

مالی :

 

 

- جریان نقدینگی

- بهبودهای ایجاد شده در اثر کار با همکاران تجاری

 

- استهلاک

- ساختمانها ، تجهیزات و مواد ( میزان خرابی ها ، گردش موجودی ها استفاده بهینه )

 

- هزینه های نگهداری و تعمیرات

- تکنولوژی : ( میزان نوآوری ، ارزش دارایی های فکری و معنوی ، ثبت اختراع و ابتکار ، حق مالکیت ) .

 

- هزینه های پروژه

- اطلاعات و دانش ( قابلیت دسترسی ، یکپارچگی ، مرتبط بودن ، ارزش سرمایه فکری و معنوی

 

- میزان اعتبار

 

 

غیر مالی :

 

 

- فرآیندها ( عملکرد ، ارزیابی ها ، نوآوری ها ، زمان سیکل )

 

- منابع بیرونی از جمله مشارکت ها ( عملکرد تأمین کنندگان ، قیمت تأمین کنندگان ، تعداد و ارزش  افزودة مشارکت ها ،تعداد و ارزش افزوده